وأشار الدكتور طارق الرفاعى، مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، إلى أنه استمرارًا لجهود التعاون والتنسيق بين كل من منظومة الشكاوى، والوزارات والمحافظات، وعدد من الجهات الحكومية المعنية، فقد تم تلقى ورصد عدد كبير من شكاوى المواطنين، والعمل على سرعة التعامل والتجاوب معها، وهو ما يأتى فى إطار جهود الحكومة لتخفيف المعاناة عن المواطنين وسعيا للإرتقاء بمستوى الخدمات المقدمة لهم من أجل توطيد جسور الثقة بين المواطنين والحكومة، وذلك تنفيذًا لتعليمات الدكتور مصطفى مدبولى، رئيس مجلس الوزراء، بضرورة الاهتمام بشكاوى واستغاثات المواطنين، وخاصة ما يتعلق منها بالرعاية الصحية، والعمل على تحقيق أفضل استجابات ممكنة لأصحاب الشكاوى والطلبات من الشرائح الأولى بالرعاية فى مختلف المجالات وعلى رأسها الحماية والرعاية الاجتماعية. 

 ولفت الدكتور طارق الرفاعى إلى ما لمسه من مدى حرص القيادات على مختلف المستويات بجميع الوزارات والمحافظات والجهات المعنية، على حسم الشكاوى وإزالة أسبابها، وهو ما ساهم فى تحسين معدلات الإنجاز وتطور مستويات الأداء كما ونوعا، مستعرضًا بعضًا من نماذج الاستجابات لشكاوى واستغاثات المواطنين، والتى شملت القطاع الطبى، والرعاية الاجتماعية، فضلًا عما يتعلق بتأخر صرف المستحقات المالية والتأمينية، وكذا تبسيط الإجراءات الحكومية.

وأوضح مدير منظومة الشكاوى أنه من خلال التنسيق الفعال مع كافة الجهات المعنية بالقطاع الطبى بوزارة الصحة والسكان، وجميع المستشفيات الجامعية، وفى إطار الجهود المتواصلة التى تقدمها هذه الجهات للمواطنين بمختلف أنحاء الجمهورية، فقد نجحت المنظومة فى التعامل مع استغاثة مواطن مقيم بمركز سيدى برانى، بمحافظة مطروح، والتى طلب خلالها توفير رعاية صحية ملائمة لنجلته البالغة من العمر 12 عامًا، والتى تعانى من ورم حول الأذن من الجهة اليمنى، ونقص بنسبة هيموجلوبين الدم، وارتفاع نسبة سرعة ترسيب الدم، وأعراض متلازمة الهزال (فقدان الوزن، ضمور العضلات وسرعة الجهد من اقل مجهود، مع ضعف وفقدان للشهية، خفقان بدقات القلب، وصعوبة بالتنفس)، موضحًا أن الطفلة متواجدة بإحدى المستشفيات، ولا تتوافر بها الخدمة الطبية المطلوبة.

وأكد الدكتور طارق الرفاعى أنه عقب تلقى الإستغاثة تم التنسيق مع كل من الدكتور حاتم أبو القاسم، عميد المعهد القومى للأورام بالقاهرة، والدكتورة رنا حمدى، نائب عميد المعهد، وهيئة الإسعاف، وتم نقل الطفلة بسيارة إسعاف مجهزة وبمرافقة أحد الأطباء لمتابعتها حتى تم استقبالها بالمعهد، وبعد الانتهاء من كافة الفحوصات الطبية اللازمة، وعرضها على لجنة مُشكلة من مجموعة من الاستشاريين، تقرر حجزها بالمعهد حيث تبين معاناتها من ورم خبيث بالغدة النكافية، استلزم وضعها على بروتوكول علاج كيميائى بموجب 6 جلسات، أعقبها خضوع الطفلة لتدخل جراحى لاستئصال الورم، ثم تم البدء بجلسات العلاج الإشعاعى حتى تحسن وضعها الصحى، وتم التوصية بالمتابعة بالعيادات الخارجية بالمعهد، وفى ذات السياق، تم الانتهاء من كافة الإجراءات الإدارية اللازمة لتحمل الهيئة العامة للتأمين الصحى كافة نفقات العلاج بجميع مراحله. 

وتناول مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة جهود التعامل مع استغاثة مواطن مقيم بمحافظة الوادى الجديد، يطلب نقل زميله بالعمل لأقرب مستشفى حكومى متخصص لعلاج الحروق لتعرضهما أثناء العمل لصعق بالتيار الكهربائى، بما تسبب فى حدوث حروق بمناطق متفرقة من الجسم بنسبة 65% للأول و40% للثانى، موضحًا أنهما متواجدان بمستشفى لا تتوفر بها الخدمة الطبية اللازمة.

وأوضح مدير المنظومة أنه بالتنسيق مع كل من الدكتور محمود المتينى، رئيس جامعة عين شمس، وهيئة الإسعاف تم نقل الحالتين بسيارتى إسعاف مجهزتين ومعدتين للتعامل مع حالات الحروق، وبمرافقة طبيب أخصائى لكل حالة، وتم استقبالهما بمستشفى كلية الطب بالجامعة، وناظرهما لجنة مشكلة من مجموعة من الاستشاريين فى مختلف التخصصات، وبعد إجراء كافة التحاليل والفحوصات الطبية اللازمة، تم حجزهما بوحدة الرعاية المركزة (حروق)، ونظرًا لدقة الوضع الصحى للمريض الأول وعدم استقراره لم يستجب لبروتوكول العلاج الموضوع له، وحدث توقف مفاجئ لعضلة القلب وتوفاه الله، بينما استقرت الحالة الصحية للمريض الثانى واستجاب للعلاج حتى تحسن وتم نقله إلى مستشفى الأقصر الدولى لإتمام مراحل العلاج، بعد أن تقرر متابعته بالعيادات الخارجية بالمستشفى حتى تمام الشفاء.

كما تلقت المنظومة استغاثة مواطن مقيم بمحافظة القاهرة، يطلب خلالها نقل والدته لأقرب مستشفى حكومى حيث تعانى من متاعب حرجة بالقلب وحالتها الصحية غير مستقرة، موضحًا أنها بالمنزل وتعانى من داء الفيل بما تسبب فى زيادة وزنها وإصابتها بقرح فراش مع عدم استطاعته التحرك بها.

وفى هذا الصدد، تم التنسيق مع كل من الدكتور حسين أبو الغيط، عميد كلية الطب بجامعة الأزهر، وهيئة الإسعاف، وتم نقل واستقبال الحالة بمركز جراحة القلب التابع لمستشفى الكلية، حيث ناظرها استشارى أمراض القلب والأوعية الدموية بعد الانتهاء من كافة الفحوصات والتحاليل الطبية، وتقرر حجزها بوحدة الرعاية المركزة لأمراض القلب لتلقى كافة أوجه الرعاية الطبية اللازمة.

ونوه الدكتور طارق الرفاعى إلى الجهود التى تبذلها الدولة بشأن الحماية الاجتماعية وتقديم الدعم للأسر الفقيرة والأولى بالرعاية، وحرص المنظومة على سرعة فحص شكاوى وطلبات المواطنين التى ترد من الشرائح المستهدفة، بالتنسيق مع وزارة التضامن الإجتماعى، حيث تقوم الجهات التابعة للوزارة بتقديم الدعم المناسب وفقا لطبيعة كل حالة.

وأوضح مدير المنظومة أن من بين نماذج الاستجابات التى تمت فى هذا القطاع المهم، ما ورد من سكان منطقة مصر الجديدة بمحافظة القاهرة، بشأن وجود شاب بلا مأوى فى العقد الثالث من العمر، يترجل ما بين ميدان الحجاز ومحيط الكلية الحربية بالمنطقة، ويبدو عليه عدم الاتزان النفسي.

وبالتنسيق مع وزارة التضامن الاجتماعى، أفاد فريق البرنامج القومى لحماية الأطفال والكبار بلا مأوى بتوجه فريق البرنامج بوحدة شرق القاهرة، لمحل تواجد الحالة وبالعثور عليه تبين سابقة التعامل معه من خلال الوحدات المتنقلة التابعة للبرنامج، وتقديم بعض الخدمات الصحية والغذائية له لرفضه آنذاك الانتقال لأى دار رعاية اجتماعية، ونظرًا لما تحرر بقسم شرطة النزهة من بلاغات بشأنه من خلال سكان المنطقة، قام أعضاء الفريق باصطحابه للقسم وتحرير محضر لإثبات واقعة العثور عليه، وإحالة الأمر للنيابة العامة، حيث قررت إيداعه بإحدى دور الرعاية الاجتماعية المناسبة بعد تعثر الوصول لأهليته لمعاناته من تشتت فى الإدراك، كما تم اتخاذ الإجراءات اللازمة لتقييم وضعه الصحى، بعد التأكد من عدم إصابته بأى عدوى فيروسية، وإيداعه بإحدى دور الرعاية الاجتماعية المناسبة لحمايته من مخاطر الشارع، ليتلقى كافة أوجه الرعاية الاجتماعية والصحية. 

واستجابت المنظومة لشكوى مواطن مقيم بحى المقطم بمحافظة القاهرة، تضرر خلالها من سوء الحالة المعيشية له والحالة الصحية لأبنائه الثلاثة لكونهم من ذوى الهمم، بما يجعلهم بحاجة دائمة للحصول على بعض الأدوية مما يكبده أعباء مالية لا يستطيع تحملها، مطالبًا بسرعة إنهاء إجراءات استخراج بطاقات الخدمات المتكاملة لأبنائه وصرف مساعدات مالية مناسبة لإعانته على أعباء الحياة.

وبالتنسيق مع وزارة التضامن الاجتماعى، بخصوص هذه الشكوى، أفادت مديرية التضامن الاجتماعى بمحافظة القاهرة، بأن مقدم الشكوى متزوج ويعول ستة أبناء من بينهم ثلاثة من ذوى الهمم، ونظرًا لسوء الحالة المعيشية للأسرة تقرر صرف مساعدة شهرية بقيمة 400 جنيه من مؤسسة التكافل الاجتماعى لمدة ستة أشهر، وتوفير العلاج اللازم للأبناء الثلاثة من خلال إحدى الجمعيات الخيرية، إلى جانب صرف أغطية لهم، مع البدء فى إجراءات استحقاق الأبناء لمعاش "كرامة"، وانتظار قرار لجنة التقييم الطبى لاستكمال إجراءات إصدار بطاقة الخدمات المتكاملة لهم.

وتفاعلت المنظومة مع شكوى مواطنة مقيمة بمحافظة القاهرة، بشأن وجود مسن بلا مأوى، مُحتجز بمستشفى الهلال الأحمر للعظام إثر تعرضه لحادث سير تسبب فى معاناته من كسور مضاعفة بالساق والقدم، ومقرر خضوعه لعدد من التدخلات الجراحية، ونظرا لسوء الحالة الصحية للمواطن وعدم وجود عائل له، ناشدت مقدمة الشكوى الجهات الحكومية بتوفير كرسى متحرك للمواطن، وإيداعه إحدى دور الرعاية الاجتماعية فور تماثله للشفاء.

وبالتنسيق مع فريق البرنامج القومى لحماية الأطفال والكبار بلا مأوى التابع لوزارة التضامن الاجتماعى، بخصوص هذه الشكوى، توجه أعضاء الفريق إلى المستشفى محل تواجد المريض، وتبين احتياجه لكرسى متحرك يعينه على الحركة داخل المستشفى ولحين تماثله للشفاء، وبعد توفير الكرسى المتحرك استمرت المتابعة لقرابة شهرين حتى الانتهاء من كافة التدخلات الجراحية اللازمة، واستقر الوضع الصحى، وعليه تم إيداعه بإحدى دور الرعاية الاجتماعية المتخصصة بما يتناسب مع وضعه الصحى، وتم إشراك مؤسسات المجتمع المدنى فى تغطية تكلفة الإقامة.

ورصدت المنظومة شكوى منشورة بإحدى الصحف، تضرر خلالها مواطن مقيم بمحافظة القاهرة من تأخر صرف مستحقاته ومعاشه التأمينى جراء تباطؤ الإجراءات الإدارية المتخذة بالمكتب التأمينى التابع له، مطالبًا بسرعة إنهاء الإجراءات والحصول على مستحقاته التأمينية لإعانته على متطلبات الحياة، وبالتوجيه إلى الهيئة القومية للتأمين الاجتماعى، وبمخاطبة المنطقة التابع لها مكتب التأمينات موضوع الشكوى؛ أفادت بانتهاء كافة إجراءات صرف مستحقات المواطن، على أن تبدأ دورية صرف معاشه التأمينى بداية من أبريل القادم.

كما وردت شكوى مواطن مقيم بقرية شبرا العنب، بمركز منيا القمح، بمحافظة الشرقية، بشأن عدم إتمام تحويل بنكى أجراه بإحدى البنوك المصرية لصالح الضرائب العقارية حيث قام بتحويل مبلغ مالى بقيمة (5000) جنيه كضرائب عقارية مستحقه عليه، وبموجب مخاطبة صادرة من المصلحة له ببداية العام الجارى، موضحًا أن مصلحة الضرائب العقارية أفادته بعدم إتمام عملية الإيداع النقدى لصالحها لتسوية ملفه الضريبي. 

وبالتنسيق مع البنك المركزى المصرى، بخصوص هذه الشكوى تبين تقدم العميل بشكوى مسجلة على النظام الإلكترونى للبنك المحول خلاله الإيداع النقدى لصالح مصلحة الضرائب، وبعد فحصها تم مخاطبة المصلحة وإفادتها بتاريخ تحويل المبلغ المالى المستحق على المواطن والتأكد من تسوية المعاملة الضريبية لصالح مأمورية ضرائب الزقازيق أول وإزالة أسباب الشكوى.