كشفت نتائج دراسة عالمية أجريت برعاية شركة "كمبيوتر أسوشيتس تكنولوجيز"، عن أن تطبيقات أجهزة الكمبيوتر المكتبية والهواتف المحمولة أصبحت تمثل معتركا جديدا فيما يتعلق بالولاء للعلامة التجارية، فالواقع يثبت أن الشركات التي تفشل في تقديم تجربة إيجابية حول التطبيقات تخاطر بفقدان ما يصل إلى ربع قاعدة عملائها.

واستطلعت الدراسة التي صدرت تحت عنوان "البرمجيات: المعترك الجديد للولاء للعلامة التجارية"، آراء 6.770 مستهلك و809 من صناع القرار داخل الشركات في 18 دولة للتعرف على كيفية تأثير الخصائص المتعددة للتطبيقات على تجربة المستخدمين ومدى استفادة مختلف القطاعات من هذه الخصائص، حيث حدد المستهلكون 3 عوامل لها الأثر الأكبر على تجربة المستهلك، على النحو التالي:

أولا: التحميل السريع

أشار 68% من المستهلكين الذين تم استطلاع آرائهم والذين تخلوا عن العلامة التجارية بسبب طول فترة التحميل، إلى أن عملية تحميل التطبيقات في غضون 6 ثوان أو أقل كانت مقبولة، بينما يطالب أكثر من نصف العينة بوقت تحميل يقل عن 3 ثوان.

ثانيا: وظائف بسيطة

يرى أكثر من 70% من المستهلكين أن من أهم العوامل التي تؤثر على قرار استخدام أو شراء التطبيق هو تنفيذ المهام دون صعوبات تذكر، في حين يرى حوالي 80% أن احتواء التطبيقات على ميزات سهلة الاستخدام هو ما يدفعهم لشرائها.

ثالثا: ضمان الأمن

أكد 10% من المستخدمين الذين كان لديهم تجربة مقبولة أو سيئة مع التطبيقات، أنهم سيتخلون عن علامة التجارية نهائيا في حال كان هناك مشاكل تتعلق بالمزايا الأمنية.

وقال ضياء ذبيان، المدير الإقليمي لشركة "كمبيوتر أسوشيتس تكنولوجيز" في منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا:" لم يعد المستهلكون ينظرون إلى التطبيقات على أنها ابتكارات جديدة ينبغي إقتناؤها، حيث أصبح لها أثرا بالغا على ولاء العملاء".

وتشير الدراسة إلى أن هناك فارق بين كيفية اعتقاد صناع القرار بمدى قدرة القطاعات المختلفة على توفير تقنيات التطبيقات، وبين كيفية اعتقاد المستهلكين بمدى قدرة هذه القطاعات على تحقيق ذلك، إذ تعتقد الشركات، بمسألة توفير التطبيقات بشكل أفضل بكثير، وبفارق 15% في مجال الخدمات المالية، و14% في المعلومات والتكنولوجيا وكذلك الإدارة الحكومية.

وتساءلت الدارسة:"كيف أصبحت التطبيقات نقطة التقاء مهمة بين المستهلكين والمؤسسات؟ مشيرة إلى أن 49% يستخدمونها في المعاملات البنكية، و48% منهم يستخدمون التطبيقات في عمليات التسوق، وأكثر من نصف من استطلعت آراؤهم يرغبون في استخدامها للقيام بالعديد من المهام مثل سداد الضرائب واستخدام خدمات الرعاية الصحية والتصويت في الانتخابات.